Все эти варианты – ваши шаги к закрытой сделке. И задача эксперта предлагать клиентам максимальный прогресс из всех возможных.

ПРИМЕРЫ ПРОГРЕССОВ ИЗ РАЗНЫХ СФЕР

Недвижимость:

● встреча для просмотра объекта;

● подача заявки в банк для финансирования сделки;

● подготовка проекта договора купли-продажи;

● выставление счета на оплату для подтверждения бронирования объекта.

Продажа сантехники оптом:

● встреча для обсуждения условий сделки;

● приглашение в шоурум или на выставку;

● подготовка коммерческого предложения, расчета;

● подготовка проекта договора.

Дизайн интерьера:

● договоренность о предоставлении плана помещения;

● презентация эскизов и типовых дизайн-решений;

● подготовка сметы;

● назначение встречи для обсуждения деталей по стилю и материалам;

● подготовка договора оказания услуг.

Продажа автомобилей:

● запись на тест-драйв;

● подготовка расчета стоимости конкретной комплектации;

● обсуждение условий кредитования;

● подготовка договора купли-продажи;

● внесение предоплаты для бронирования автомобиля.

КАКИЕ ОШИБКИ ЗДЕСЬ БЫВАЮТ?

Первая ошибка: у эксперта только один вариант прогресса – это глобальное сотрудничество. Если клиент не готов сразу начать совместную работу, продавец теряется и не предлагает других вариантов взаимодействия.

Вторая ошибка: у эксперта есть варианты прогресса, но он не продает их пользу, продолжая продвигать глобальное партнерство. «Мы классно поработаем, вам понравится, у нас есть хорошие скидки». Правильнее было бы сказать: «Давайте встретимся для того, чтобы…» – и развернуть ценность следующего контакта.

Чтобы клиенты чаще соглашались на предложенный вами вариант развития событий, важно понять простую вещь – «польза от прогресса» и «польза от продукта» – это не одно и то же.

Польза от прогресса – это выгода не от сотрудничества в целом, а всего лишь от следующего шага. Зачем продавать сразу кредит, если можно предложить оставить бесплатный запрос? Всего лишь узнать предварительные условия, одобрит ли банк заявку или нет, рассчитать конкретный платеж. И уже с полным пониманием и спокойствием оформлять кредит, если он действительно будет подходить бизнесу. Согласитесь, такой вариант вызывает меньше тревоги? А значит, и клиенту будет проще на него согласиться.

ПРИМЕРЫ «ПОЛЬЗЫ ОТ ПРОГРЕССА»

Чтобы вам было проще показать клиенту пользу от прогресса, используйте формулу ДЧЕТ – она легко внедряется в бизнес и помогает повысить конверсию в закрытие на следующий шаг.

Д – давайте. Прогресс должен начинаться с побуждения совершить какое-либо действие: «Давайте проведем аудит отдела продаж».

Ч – чтобы. Покажите пользу прогресса. «Давайте проведем аудит отдела продаж, чтобы определить, какие есть точки роста в вашей ситуации».

E – если. Добавьте условие, при котором клиенту будет выгодно переходить на следующий этап: «Если вам все подойдет по условиям, и вы увидите, что это выгодно для вас, то…» Именно эта фраза уменьшает стресс заказчика, которому сложно сразу решиться на покупку. Кстати, вы можете усилить формулировку, добавив срочность: «Если до четверга успеем провести аудит, то уже в пятницу вышлем отчет с первой аналитикой». Когда ваш покупатель слышит такой призыв к действию, он уже мысленно получает этот отчет на свой e-mail и начинает воплощать в жизнь новую схему увеличения продаж.

Т – то. Покажите клиенту, что будет дальше. Это может быть сделка, либо следующий вариант прогресса. «Давайте оформим бесплатную заявку на расчет, чтобы узнать точный размер платежа и все условия финансирования. Если вам все подойдет, и вы увидите, что это в целом выгодно для вас, то будем планировать выдачу кредита. Попробуем?»

По этой формуле вы можете делать прогресс на каждом этапе взаимодействия.

Чем больше пользы вы предлагаете, тем меньше у клиента поводов отклонить ваше предложение.

Формула «ДЧЕТ» помогает красиво, без давления и навязывания завершить презентацию и обозначить следующий шаг, на который покупатель легко решится. Например, если вы предлагали пластиковые окна и прогрессом будет замер, то ваша закрывающая фраза по формуле «ДЧЕТ» может звучать так:

– Давайте запишу вас на бесплатный замер, чтобы было понимание итоговой суммы. Если вам подойдет наш расчет, то запланируем установку окон.

Или:

– Давайте выставлю вам счет, чтобы забронировать текущие условия и обезопасить вас от изменения цены и от валютных рисков. Если вы согласуете счет в течение трех дней, то гарантированно сможете оплатить его по текущим договоренностям.

Каждая ваша презентация должна заканчиваться закрытием на максимально возможный прогресс. Для этого показывайте клиенту пользу от взаимодействия и используйте формулу «ДЧЕТ».

Итак, вы научились убедительно презентовать продукт, давать в качестве примера сильные кейсы и побуждать сделать следующий шаг. Но даже после этого клиент может вдруг внезапно возразить: «Да, все супер, но что если…» О том, как предвосхищать возражения и отрабатывать их, поговорим на следующих страницах.

Навык работы с возражениями

Глава 8

Нет, нет и… да!

Думаю, многие из вас слышали выражение: «Настоящая продажа начинается только, когда клиент сказал “Нет!”». Я с этим не согласен и придерживаюсь другого подхода в работе.

Настоящее мастерство продаж не в том, чтобы с легкостью отбиваться от возражений, а в том, чтобы их вообще не допускать. Если вы нашли целевого клиента, тщательно изучили его ситуацию и потребности, сделали яркую презентацию и с блеском ответили на все вопросы, то никаких споров не будет.

Чтобы добиваться высоких результатов, 80% усилий должны быть направлены на то, чтобы закрывать сделки без любых возражений.

Я помню, как в одном из банковских проектов передо мной стояла задача привлечь как можно больше организаций малого бизнеса на обслуживание. Естественно, никто из клиентов не сидел и не думал: «Вот бы нам кто-то позвонил сейчас и предложил открыть счет». У всех давно уже были договоры в других банках. Вероятность нарваться на возражение в таком случае – почти 100%.

Что сделали менеджеры моего отдела? Стали использовать технику предвосхищения возражений. То есть, не ждали, пока клиент скажет, что работает с другим банком, а говорили это сами.

– Здравствуйте, у вас такой-то бизнес, да? У вас уже все отлажено и есть расчетный счет в другом банке, правильно понимаю?

– Да, все верно.

– Именно поэтому решил с вами связаться.

Вы заметили, как поменялся сценарий разговора? Теперь ситуация «Я уже работаю с другим банком» не стопор в продаже, а наоборот – причина для продолжения диалога.